Omnichannel Marketing Là Gì?  Hiểu Thế Nào Cho Đúng?

Omnichannel Marketing là gì?  Nó khác thế nào so với hình thức Multichannel Marketing? Muốn xây dựng một chiến lược Marketing đa kênh thì cần quy trình ra sao? Mình hi vọng các chia sẻ dưới đây sẽ phần nào giúp bạn có được một góc nhìn tuyệt vời về Omnichannel Marketing.

Ở bài viết này mình đang đề cập đến Omnichannel Marketing (Tiếp thị đa kênh) nếu bạn đang tìm khái niệm Mô hình Omnichannel vui lòng xem tại đây hay khái niệm Omnichannel Retail (Bán hàng đa kênh) vui lòng đọc bài viết này.

Các kiến thức trọng tâm này vô cùng quan trọng. Nó là nền tảng, bản chất giúp bạn có thể tạo ra chiến lược Marketing thông minh, hiệu quả với chi phí tối ưu. Vì lẽ ấy, đừng vội bỏ đi bởi bất cứ lý do nào bạn nhé!

 Omnichannel Marketing là gì?

Omnichannel Marketing còn được dịch ra với nghĩa Tiếng Việt là tiếp thị đa kênh. Omnichannel Marketing là một chiến lược nội dung đa kênh mang đến nội dung thông điệp liền mạch, nhất quán, được cá nhân hoá được sử dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy mối quan hệ tốt hơn trên tất cả các kênh và điểm chạm (touch points). Omnichannel Marketing được thực hiện trên các kênh truyền thống, kênh digital, các cửa hàng bán lẻ, kênh vật lý và kênh online

 
[caption id="attachment_10802" align="aligncenter" width="935"]Omnichannel Marketing mang tới nhiều trải nghiệm trực tuyến  hữu dụng cho người dùng Omnichannel Marketing mang tới nhiều trải nghiệm trực tuyến  hữu dụng cho người dùng[/caption]

Theo chia sẻ của Harvard Business Review, 73% khách hàng dùng nhiều kênh khác nhau để tham khảo thông tin sản phẩm trước khi quyết định mua, chỉ khi khách hàng đã tìm hiểu càng nhiều thông tin càng tốt từ nhiều nguồn khác nhau về một sản phẩm để hỗ trợ quyết định mua hàng của họ, họ mới quyết định mua từ một doanh nghiệp.

Ở đây không chỉ là có mặt trên nhiều kênh, sử dụng nhiều công cụ tiếp thị để xuất hiện dày đặc hơn mà còn phải cần có sự kết nối, chuyển tiếp trải nghiệm. Ví dụ, khách hàng vào website đặt hàng nhưng vì một lý do nào đó họ không hoàn thành mà rời khỏi website. Ngày hôm sau, họ lại nhìn thấy sản phẩm đó khi bạn chạy quảng cáo trên Facebook với mã giảm giá freeship. Đây có thể coi là một trải nghiệm tốt, thúc đẩy khách mua hàng trong một trạng thái dễ chịu, hài lòng.

 Ví dụ điển hình thường thấy của các công ty triển khai Omnichannel Marketing thường sẽ có dạng:

  • Xây dựng kế hoạch tiếp thị trên SMS về các chương trình giảm giá, khuyến mãi của doanh nghiệp.
  • Gửi email đến khách hàng sau khi họ mua sắm sản phẩm của công ty.
  • Nhận được quảng cáo về các sản phẩm tương tự hoặc có liên quan sau khi đã từng có thao tác tìm kiếm/đặt hàng/tương tác,…trên website bán hàng của doanh nghiệp.
[caption id="attachment_5360" align="aligncenter" width="668"] Omnichannel Marketing cách tiếp thị đa kênh hiệu quả, mang đến nhiều khởi sắc cho doanh nghiệp Omnichannel Marketing cách tiếp thị đa kênh hiệu quả, mang đến nhiều khởi sắc cho doanh nghiệp[/caption]

Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing có gì ra ngoài khác nhau?

Ngoài Omnichannel Marketing thì Multichannel Marketing cũng là thuật ngữ được rất nhiều người nhắc tới. Bạn cũng nên phân biệt cụ thể đặc trưng cơ bản, tính chất riêng biệt của hai hình thức này. Nhờ thế, chúng ta tránh những nhầm lẫn đáng tiếc trong quá trình triển khai chiến lược marketing. Cụ thể:

Multichannel Marketing Omnichannel Marketing
Miltichannel Marketing là hình thức sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau có khách hàng tiềm năng (hầu hết) để truyền tải các thông điệp marketing, quảng cáo đến với khách hàng.
- Ở Multichannel Marketing mỗi 1 kênh hoạt động độc lập và không có sự nhất quán.
Omnichannel Marketing chọn ra nhiều hơn hai kênh để Marketing. Truyền đi một thông điệp nhất quán, liền mạch giữa các kênh và mang tính cá nhân hoá.
 Ví dụ doanh nghiệp có thể triển khai cùng một lúc các kênh mà họ thấy ưu việt như:

- Quảng cáo trên báo in.
- Treo băng rôn, áp phích tại các điểm bán lẻ.
- Trình bày thông tin về sự kiện trên website chính.
- Các chương trình khuyến mãi kích cầu.
Truyền miệng...
Nhưng mỗi kênh là 1 chương trình khác nhau, không đồng nhất về nội dung
Ví dụ : Nhân dịp sinh nhật khách hàng sắp tới khách hàng nhận được thiệp mừng sinh nhật và lời cảm ơn có ghi tên và ảnh của khách hàng gửi về hòm thư, email và tin nhắn zalo. Kèm theo mã giảm giá 20% những sản phẩm tương tự và liên quan đến sản phẩm khách hàng đã mua trong lịch sử được liệt kê. Mã giảm giá áp dụng được cho cả mua hàng tại cửa hàng, website, thương mại điện tử ...

Có lẽ đọc đến đây, rất nhiều người vẫn cảm thấy mơ hồ giữa Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing. Tuy nhiên đây là một khái niệm khá là dễ hiểu, bạn có thể nhìn vào hình bên dưới để hiểu được Multichannel là gì, Omnichannel là gì và phân biệt được điểm khác nhau giữa Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing .

[caption id="attachment_5361" align="alignnone" width="830"]Sự khác nhau giữa Omnichannel vs Multichannel Sự khác nhau giữa Omnichannel vs Multichannel[/caption]

4 đặc trưng cơ bản của Omnichannel Marketing để so sánh với Multichannel Marketing

Việc không nắm rõ đặc trưng cơ bản của từng hình thức kể trên cũng diễn ra rất phổ biến ở không ít doanh nghiệp. Việc hiểu chưa đúng bản chất của hai hình thức này dẫn đến việc tiếp thị kém hiệu quả và lãng phí tài nguyên của công ty.

Thực tế,  Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing có sự khác biệt ở những yếu tố sau:

Mục tiêu chính

Mục tiêu chính của Multichannel Marketing là dùng đa kênh để truyền nội dung, thông điệp đến nhiều khách hàng nhất có thể

Mục tiêu chính chính của Omnichannel Marketing là tạoo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thông qua nội dung đồng bộ và thống nhất, cá nhân hoá cho từng khách hàng.

Kênh triển khai

Multichannel Marketing sử dụng tối đa các kênh đang có để truyền tải thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng.

Nó tạo ra một mạng lưới các kênh rộng nhất có thể để có thể tiếp cận nhiều khách hàng. Mục đích của Multichannel Marketing là có càng nhiều tương tác càng tốt. Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều chọn mạng xã hội và Email để tiếp thị đa điểm.

Trong khi đó, Omnichannel Marketing  thực hiện tiếp thị trên các kênh mà khách hàng của họ có sử dụng thường xuyên. Đối với một công ty SaaS các kênh có thể hoàn toàn là online, trong khi đối với một cửa hàng bán lẻ, chúng có thể bao gồm cả kênh online và offline. Omnichannel Marketing nhằm mục đích tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Mục đích của hình thức này là xây dựng mối kết nối khăng khít hơn nữa giữa đối tượng mục tiêu và thương hiệu.

Hàng loạt nghiên cứu thực tế cho thấy, các công ty sử dụng  Omnichannel Marketing có khả năng giữ chân khách hàng tốt hơn 91% so với những doanh nghiệp không áp dụng chiến lược này. Đây cũng là lý do khiến tiếp thị đa kênh ngày càng được đánh giá cao hơn.

[caption id="attachment_5362" align="alignnone" width="1024"]Khách hàng nhận được thông điệp nhất quán và có xu hướng cá nhân hoá qua các chiến dịch Omnichannel Marketing Khách hàng nhận được thông điệp nhất quán và có xu hướng cá nhân hoá qua các chiến dịch Omnichannel Marketing[/caption]

Tính nhất quán

Như mình đã chia sẻ trên, Omnichannel Marketing tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Tức chiến lược này sẽ giúp trải nghiệm và thông điệp giống nhau ở tất cả các kênh. Sự nhất quán ở hình ảnh và thông điệp giúp doanh nghiệp củng cố độ nhận diện tốt hơn.

Do đó, trước khi triển khai Omnichannel Marketing, bạn cần đảm bảo vạch rõ thông điệp nội dung, chuẩn bị hình ảnh nhất quán với nhau.

Ngoài ra tính nhất quán giữa các kênh cũng nằm ở việc sử dụng giữ liệu ở hệ thống quản lý dữ liệu tập trung.

Ví dụ : Bạn gửi email cho khách hàng về một chương trình khuyến mãi của nhà hàng nhưng dữ liệu thông báo là khách hàng đó chưa mở email vì lý do bị liệt vào spam. Sau đó 2 ngày bạn gửi lại thông điệp tương tự qua kênh Zalo cho khách hàng và khách hàng đã xem.  Điều này cho thấy sự khác biệt đối với Multichannel Marketing là gửi cùng lúc tới khách hàng bằng tất cả các kênh dẫn tới việc khách hàng cảm thấy bị spam, làm phiền và gây trải nghiệm xấu tới khách hàng.

Thông qua ví dụ trên việc bạn đưa ra một kế hoạch marketing Omnichannel rất quan trọng. Cần phải vẽ luồng hoạt động marketing và cách bạn giao tiếp với khách hàng tại các điểm chạm.

Cá nhân hóa

Thương hiệu có thể thu hút và tương tác với mọi người bằng cách tiếp cận họ với thông điệp được cá nhân hoá vào thời điểm thích hợp.

Ví dụ : Khách hàng của bạn thường xuyên mua các sách truyện của tác giả Nguyễn Nhật Ánh trên website của bạn. Sau đó nhân dịp tác giả Nguyễn Nhật Ánh ra mắt tác phẩm mới bạn nhận được email và quảng cáo trên mạng xã hội về review nội dung cuốn sách mới kèm link đặt hàng.

Omnichannel nỗ lực để hiểu khách hàng hơn mỗi ngày. Các chiến lược sẽ thay đổi cơ chế linh hoạt để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, mua sắm dễ dàng hơn.

[caption id="attachment_5363" align="alignnone" width="1024"]Coi khách hàng là trung tâm và nỗ lực làm mọi thứ để trải nghiệm của họ tốt hơn sẽ giúp bạn có nhiều lợi nhuận hơn nữa Coi khách hàng là trung tâm và nỗ lực làm mọi thứ để trải nghiệm của họ tốt hơn[/caption]

Xem thêm : Omnichannel Retail là gì? Bán hàng đa kênh là thế này này

Omnichannel Marketing giúp gì cho doanh nghiệp?

Omnichannel Marketing được ví như hình thức triển khai “đỉnh của chóp” vì mang đến những thay đổi đáng kể cho doanh nghiệp. Nó biểu hiện ở những điểm sau:

Độ trung thành của khách hàng ngày càng tăng

Omnichannel Marketing có khả năng giữ chân khách hàng tốt hơn. Bởi lẽ, tiếp thị đa kênh giúp đối tượng có nhiều trải nghiệm rõ ràng, cụ thể.

Bởi lẽ khách hàng có xu hướng quay lại mua hàng ở những thương hiệu mà họ biết đến, đã từng mang lại trải nghiệm tích cực.

Củng cố độ nhận diện thương hiệu

Các hình ảnh và thông điệp nhất quán giúp khách hàng nhớ lâu và sâu hơn về thương hiệu của doanh nghiệp. Nói cách khác, bằng phương pháp này, não bộ ghi nhớ, ấn tượng sâu sắc về hình ảnh liên quan tới sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Nhờ thế, khi họ có nhu cầu, bạn chính là một trong những gợi ý đầu tiên xuất hiện trong đầu họ. Do đó, cơ hội khách hàng mua hàng của chúng ta sẽ nhiều hơn của các thương hiệu khác cùng ngành.

Doanh thu tăng vượt trội

Một khách hàng sẽ mua hàng khi họ được tiếp cận một cách đúng và đủ. Theo một chuyên gia trong lĩnh vực marketing, trung bình một khách hàng kể từ lần đầu nhìn thấy thương hiệu đến lúc mua hàng, thương hiệu đó sẽ phải xuất hiện lặp lại 21 lần hoặc hơn. Đó là lý do vì sao, các doanh nghiệp, cửa hàng cần phải gia tăng điểm chạm, điểm tiếp xúc với khách hàng hơn.

Chính vì khả năng nhắc nhớ thương hiệu tốt hơn hẳn, Omnichannel Marketing giúp khách hàng ưu tiên sản phẩm của bạn.

Do đó, điều tất yếu chính là doanh thu của công ty sẽ liên tục tăng đúng như mong đợi của chúng ta.

Xem thêm : Omnichannel là gì? 95% Marketer đang hiểu sai chiến lược này

Những con số biết nói chứng minh vai trò của Omnichannel Marketing

Thành công của doanh nghiệp sau khi triển khai Omnichannel Marketing đã được minh chứng bằng hàng loạt ví dụ thực tế. Công ty nghiên cứu thị trường Omnisense đã thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu với 2 tỷ chiến dịch dùng tiếp thị đa kênh năm 2018.

[caption id="attachment_5945" align="alignnone" width="1024"]Omnichannel Marketing góp phần làm tăng doanh số hiệu quả và bền vững Omnichannel Marketing góp phần làm tăng doanh số hiệu quả và bền vững[/caption]

Và kết quả có được là:

  • Omnichannel Marketing giúp họ tăng tương tác với khách hàng lên đến 18.6%. Trong khi đó, tiếp thị một kênh chỉ có được tương tác khoảng 5.4%.
  • Các doanh nghiệp sử dụng từ ba kênh trở lên để tiếp thị có được tỷ lệ mua hàng tăng đến 250% so với trước đó.
  • Khách hàng sử dụng nhiều hơn 3 kênh để mua sắm, tìm hiểu sản phẩm có mức độ chi tiêu nhiều hơn 13% so với số còn lại.
  • Triển khai Omnichannel Marketing với từ 3 kênh trở lên cũng có khả năng giữ chân khách hàng lên đến 90% so với đơn kênh.

Vậy làm thế nào để có một kế hoạch tiếp thị đa kênh thông minh? Chúng ta cùng chuyển qua phần tiếp theo để tìm hiểu tiếp.

6 bước giúp bạn có một chiến lược Omnichannel Marketing hiệu quả

Một chiến lược Omnichannel Marketing hiệu quả sẽ giúp bạn tiếp thị đến khách hàng của mình hiệu quả ở tất cả các điểm chạm. Vì thế, đừng chần chừ thực hiện các bước sau đây để sớm có một kế hoạch tiếp thị đa kênh thật thông minh cho doanh nghiệp mình bạn nhé:

Xác định rõ khách hàng là trung tâm của các kênh

Điểm mấu chốt để có một một chiến lược tiếp thị đa kênh hiệu quả chính là bạn cần hiểu khách hàng của mình. Họ là ai, có đặc trưng cơ bản gì, thường dùng các kênh nào?

Sau đó, căn cứ  vào độ tuổi, sở thích và những yếu tố liên quan cụ thể, bạn tiến hành “nhặt” ra các kênh phù hợp. Song song với đó, chúng ta cũng cần thống nhất về thông điệp truyền tải của chiến dịch để đảm bảo khách hàng không bị rối, bị mơ hồ trước quá nhiều thông tin.

Thấu hiểu khách hàng

Việc xác định đối tượng mục tiêu cần hướng tới là ai sẽ giúp bạn biết về:

  • Mong muốn của khách hàng.
  • Nhu cầu của họ.
  • Vấn đề họ đang đối mặt và muốn giải quyết.
  • Hành vi của khách hàng tiềm năng.
  • Nhân khẩu học.
  • Sở thích.
[caption id="attachment_5946" align="alignnone" width="1024"]Thấu hiểu khách hàng là việc quan trọng khi làm Digital Marketing Thấu hiểu khách hàng là việc quan trọng khi làm Digital Marketing[/caption]

Đây là các yếu tố nền tảng giúp chúng ta tiếp cận khách hàng thành công và khiến họ dễ dàng tiếp nhận các thông điệp mình muốn truyền tải.

Tận dụng triệt để các phần mềm quản lý hiện đại

Sẽ là thiếu sót lớn nếu như bạn không dùng các công cụ quản trị, theo dõi KPI, dữ liệu khách hàng… vào việc triển khai Omnichannel Marketing. Bởi điều này sẽ khiến chúng ta làm việc kém hiệu quả, dễ dẫn tới hiện tượng chồng chéo, bỏ sót các dữ liệu của khách hàng trong hành trình mua hàng quan trọng.

Do đó, doanh nghiệp nên chuẩn bị các công nghệ, vận hành nhiều phần mềm hỗ trợ hữu ích như:

  • Phần mềm quản lý khách hàng tự động(CRM- Customer Relationship Management (CRM) Software).
  • Các công cụ tiếp thị tự động hóa - Marketing Automation Tools.
  • Các giải pháp quản lý truyền thông xã hội ưu việt- Social Media Management Solutions.
  • Có hệ thống phân tích dữ liệu - Data Analytics Tools chính xác, tối ưu, dễ dùng.

Phân loại đối tượng mục tiêu

Căn cứ vào tính cách của khách hàng, hành vi, tương tác của đối tượng mục tiêu trên hệ thống,…bạn cần phân loại khách hàng tiềm năng để có cách tiếp cận hiệu quả hơn.

Nhờ đó, chúng ta mang tới các sản phẩm/dịch vụ gợi ý phù hợp. Điều này một mặt tránh làm phiền người dùng vì các thông tin không có giá trị với họ. Đồng thời, chúng ta còn dễ dàng tái tiếp thị, mang về nhiều cơ hội sinh lời hơn nữa.

Cá nhân hóa trên tất cả các kênh

Sai lầm lớn của không ít doanh nghiệp chính là xây dựng một chiến lược Marketing rất mờ nhạt, chung chung. Họ không hướng vào một đối tượng cụ thể nào và khiến người dùng khó nhận ra “có mình” trong đó.

Nói cách khác, các thông tin tiếp thị không phải là mối quan tâm, không làm nổi bật nên “vấn đề” của đối tượng mục tiêu. Do vậy, họ dễ dàng bỏ qua bạn hoặc thậm chí có ác cảm với các nỗ lực của chúng ta vì đang bị “làm phiền”.

Do đó, bạn hãy nhớ rằng khi phát triển Omnichannel Marketing, chúng ta đang hướng tới kết nối 1-1.  Tức các thông tin bạn mang tới sẽ có màu sắc cá nhân, khiến người được tiếp cận như thấy đó chính là mình, nói về mình và dành cho mình.

Bởi lẽ, người dùng sẽ chú ý hơn khi họ thấy mình được tôn trong,  khi thấy các thông tin đó liên quan đến vấn đề mình đang quan tâm.

Mobio là một đơn vị đang tập trung phát triển Omnichannel Marketing và mình đánh giá cao về Nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer data platform) của họ
Mobio là một đơn vị đang tập trung phát triển Omnichannel Marketing và mình đánh giá cao về Nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer data platform) của họ

Theo dõi dữ liệu và phân tích chính xác

Cuối cùng, bạn đừng quên thu thập và cập nhật các dữ liệu liên quan khi triển khai Omnichannel Commerce và Omnichannel Marketing. Thông qua phân tích dữ liệu chúng ta có thể linh hoạt thay đổi một vài điểm nhỏ tại các kênh, các điểm chạm để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của mình.

Ngoài việc bán hàng đa kênh (Omnichannel Comerce )  - Tiếp thị đa điểm (Omnichannel Marketing) thì quản lý dữ liệu tập trung là một điều không thể thiếu. Trên thực tế có nhiều cửa hàng có tới hàng nghìn mã sản phẩm, việc lưu trữ thông tin sản phẩm, cập nhật thông tin mới trên nhiều kênh là việc mất rất nhiều thời gian, chưa nói đến việc xử lý đơn hàng, trạng thái vận chuyển, CRM lịch sử chăm sóc khách hàng... dẫn đến thiếu đồng bộ thông tin, hình ảnh, giá cả trên các kênh.

Việc phân bổ nguồn lực để xử lý riêng rẽ từng kênh đã khiến cho chủ cửa hàng mất nhiều thời gian, công sức cũng như ngân sách. Các nền tảng hỗ trợ bán hàng đa kênh tại Việt Nam như Haravan, Sapo, ViettelSale, KiotViet, Nhanh.vn, Pancake...  cũng đã đang cố gắng làm tốt vai trò của họ nhưng dường như là chưa đủ. Trên thực tế mới chỉ có các ông lớn có thể áp dụng chuẩn mô hình omni-channel ví dụ như Thế giới di động, Nguyễn Kim…

Trên thị trường hiện nay chưa có giải pháp, nền tảng nào giải quyết tuyệt đối đúng chuẩn về mô hình Omni-channel, đặc biệt là việc đồng bộ và quản lý dữ liệu tập trung một cách mượt mà trên các kênh khác nhau như website, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội... Giữa các hệ thống tích hợp đâu đó vẫn còn những bánh răng chưa thực sự ăn khớp với nhau vì bản chất các hệ thống khác nhau rất khó để tích hợp với nhau. Với nhu cầu ngày càng tăng về quản lý bán hàng omni-channel và sự áp dụng công nghệ hiện đại, trong tương lai gần chắc chắn sẽ có thêm những giải pháp giúp xử lý triệt để, đưa bán hàng đa kênh omni-channel về đúng nghĩa.

Digital Twin bản sao khách hàng dưới dạng kỹ thuật số làm thay đổi sale và marketing trong tương lai
Digital Twin bản sao khách hàng dưới dạng kỹ thuật số làm thay đổi sale và marketing trong tương lai

Để đảm bảo một chiến lược sử dụng mô hình Omnichannel thành công tuyệt vời bạn cần phải xây dựng được Digital Twin (bản sao thực thể số) của từng khách hàng. Đây là một lĩnh vực thuộc Data Driven và Big Data mình sẽ chia sẻ cụ thể hơn ở chuyên mục Data Analysis. Đây là một điều rất khó để xây dựng, nó không hề đơn giản và rất tốn kém, tuy nhiên data-driven sẽ là xu hướng trong tương lai.

Khi dữ liệu mua hàng của khách hàng chưa được đồng bộ và khớp nối với nhau thì rất khó để phân tích và đưa ra một chiến lược Omnichannel Marketing cá nhân hoá được cho từng khách hàng để mang đến được một trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Kết luận

Giờ thì bạn biết Omnichannel Marketing là gì rồi chứ? Tiếp thị đa kênh là xu hướng tất yếu, là lối tắt giúp doanh nghiệp có nhiều thay đổi tích cực cả về nhận diện thương hiệu và doanh thu. Trong phần tiếp theo mình sẽ chia sẻ về hướng dẫn các cách triển khai Omnichannel Marketing các bạn nhớ chú ý đón đọc.Đừng quên theo dõi thêm các thông tin mình chia sẻ trên chuyên trang để có nhiều kinh nghiệm Marketing hay hơn, nếu thấy hay thì đừng quên để lại 1 share và 1 comment bạn nhé!