Omnichannel Retail là gì? Bán hàng đa kênh là thế này này

Omnichannel Retail tập trung vào trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho khách hàng

Nếu bạn đang tìm hiểu khái niệm Omnichannel Retail (bán lẻ hợp kênh) hoặc Omnichannel Commerce (thương mại hợp kênh) hay Omnichannel Ecommerce (Thương mại điện tử hợp kênh) chứng tỏ bạn đã bị thu hút bởi xu hướng bán hàng đa kênh gần đây.

Chắc hẳn khi đọc bài viết này thì bạn đã tìm thấy nhiều bài viết nói về định nghĩa Omnichannel Retail hay còn gọi là Omnichannel Commerce (tạm dịch là Bán hàng hợp kênh). Tuy nhiên khi đọc và tìm hiểu các tài liệu của các marketer Việt Nam chia sẻ mình thấy có rất nhiều người đang hiểu sai về khái niệm cũng như cách tư duy khi thực hiện chiến lược.

Omnichannel Retail chính xác là gì? Sự khác biệt giữa Omnichannel Retail và Multichannel Retail (Bán hàng đa kênh đơn thuần) là gì? Bạn có chắc chắn rằng bạn hiểu cách hoạt động thực sự của hoạt động bán hàng đa kênh không? Chương này sẽ giúp bạn khám phá sự chuyển đổi của xu hướng bán lẻ qua nhiều thập kỷ và xác định rõ xu hướng bán hàng đa kênh.

Sự chuyển dịch từ bán hàng một kênh sang bán hàng đa kênh

Bán hàng đơn kênh đơn giản là cách bán hàng truyền thống tập trung vào một kênh bán hàng duy nhất hoặc dựa trên hệ thống phân phối duy nhất. Các nhà bán lẻ chỉ sở hữu các cửa hàng truyền thống (offline) hoặc sở hữu cửa hàng trực tuyến (online) trên một kênh.

[caption id="attachment_5326" align="alignnone" width="1024"]Sự chuyển dịch từ bán hàng một kênh sang bán hàng đa kênh Sự chuyển dịch từ bán hàng một kênh sang bán hàng đa kênh[/caption]

Ban đầu, mô hình bán hàng truyền thống đã đạt được rất nhiều thành công vì việc tập trung vào một kênh duy nhất có thể tối ưu được chi phí và chỉ cần tập trung vào kênh phân phối sản phẩm tối nhất. Ngoài ra, nếu một doanh nghiệp độc quyền thị trường cho sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, thì chiến lược kênh đơn có thể giúp họ giữ quyền kiểm soát thị trường.

Tuy nhiên, Bán hàng đơn kênh gặp phải nhiều hạn chế khi thời đại kỹ thuật số ngày nay và nhiều kênh bán hàng khác mới ra đời.

Khách hàng mong đợi một trải nghiệm mua sắm thuận tiện hơn, xuất hiện trên nhiều kênh, nhiều nền tảng khác nhau.

Kết quả là, chiến lược kênh đơn không còn đủ sức thu hút những khách hàng ngày càng khắt khe bởi nó không mang lại sự thuận lợi và trải nghiệm tốt nhất cho họ. Khách hàng sẵn sàng chọn lựa những sản phẩm tương tự của các thương hiệu khác nhưng xuất hiện ở nhiều nơi làm cho việc mua sắm dễ dàng và thuận lợi. Điều này ảnh hưởng khá nhiều đến doanh số của các nhà bán lẻ bắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi.

[caption id="attachment_5328" align="alignnone" width="1024"]Multichannel Retailing ra đời giải quyết được vấn đề nâng cao doanh số cho doanh nghiệp trong thời đại số Multichannel Retailing ra đời giải quyết được vấn đề nâng cao doanh số cho doanh nghiệp trong thời đại số[/caption]

Vào thời điểm đó, Multichannel Retail (Bán hàng đa kênh đơn thuần) ra đời như một phương pháp bán lẻ mới có thể tận dụng thời đại kỹ thuật số để đáp ứng khách hàng bằng bất kỳ kênh nào họ chọn. Hình thức kinh doanh này nhanh chóng phát triển chiếm lĩnh ngành bán lẻ.

Có những kênh bán hàng nào?

Có rất nhiều kênh bán hàng để triển khai bán hàng đa kênh và bán hàng hợp kênh muốn kể đến như :

1. POS – điểm bán lẻ truyền thống

2. Mạng xã hội – Để quảng bá doanh nghiệp và bán hàng trực tiếp trên Zalo, Facebook

3. Website – Kênh giới thiệu thương hiệu và bán hàng chuyên nghiệp trực tiếp

4. Ứng dụng di động (mobile app) – bán hàng qua nền tảng điện thoại thông minh

5. Affiliate – Bán hàng qua mạng lưới cộng tác viên hoặc qua website khác

6. Thương mại điện tử : Shopee, Lazada, Tiki, Sendo ...

7. Telesale : Quảng cáo sản phẩm và gọi điện đặt mua hàng qua hệ thống tổng đài.

Và rất nhiều kênh bán hàng khác nhưng trên đây là 7 kênh bán hàng phổ biến tại Việt Nam. Mỗi kênh lại có ưu điểm, nhược điểm khác nhau hệ thống khác nhau.

Sự thay đổi từ Multichannel Retail sang Omnichannel Retail

Việc các doanh nghiệp triển khai Multichannel Retail mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như :

  • Cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn về cách mua sản phẩm.
  • Tăng khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng dẫn tới nâng cao doanh số bán hàng.
  • Tiếp cận khách hàng 24/24 bằng việc triển khai thêm các kênh online

Tuy nhiên khi Multichannel Retail phát triển có nhiều vấn đề xảy ra chưa được giải quyết ví dụ như : 

  • Khách hàng không thể tích điểm thưởng và đổi quà khi mua hàng online
  • Các kênh bán hàng khác nhau không nắm được số hàng còn lại trong kho, dẫn tới việc lên đơn hàng và nhận tiền rồi lại không có hàng giao cho khách
  • Khách hàng kênh này có vấn đề đổi trả hàng, khiếu nại thì nhân viên kênh khác không thể xử lý được …
  • Khách hàng khi mua hàng online mức giá cao hơn 15% so với giá trên cửa hàng vật lý điều này dẫn tới việc khách hàng cảm giác như mình đang bị lừa dối. 
  • Và rất nhiều ví dụ khác.
[caption id="attachment_5329" align="alignnone" width="1024"]Sự chuyển đổi từ Multichannel sang Omnichannel Sự chuyển đổi từ Multichannel sang Omnichannel[/caption]

Nhìn vào những ví dụ mình vừa kể trên bạn có thể thấy có nhiều trải nghiệm khó chịu và bất đồng khi khách hàng trải nghiệm mua sắm ở các kênh khác nhau của doanh nghiệp. 

Việc nhiều kênh bán hàng hơn tham gia vào hệ thống phân phối đòi hỏi nhiều kho hàng hơn với độ chính xác hàng tồn kho cao hơn, trong khi chiến lược Multichannel Retail (Bán hàng đa kênh đơn thuần) thiếu khả năng hiển thị hàng tồn kho và quản lý nhiều kho hàng hiệu quả . Điều đó gây ra chênh lệch cung cầu rất lớn nếu không có hệ thống quản lý tập trung.

Trong bối cảnh đó bán hàng đa kênh đơn thuần Multichannel Retail đang chuyển sang một giai đoạn mới, thời kỳ mới của bán hàng hợp kênh là Omnichannel Retail hay Omnichannel Commerce.

Omnichannel Retail là gì ?

Omnichannel Retail (bán lẻ hợp kênh hoặc thương mại hợp kênh) là một cách tiếp cận đa kênh để bán hàng tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch cho dù khách hàng đang mua sắm trực tuyến ở kênh nào, từ thiết bị di động, máy tính xách tay hay trong cửa hàng truyền thống.

Đây là một mô hình kinh doanh trong đó các kênh bán hàng được tích hợp với nhau, có sự đồng bộ và thống nhất về sản phẩm, giá cả, phương thức vận chuyển … Chiến lược Omnichannel Retail được hỗ trợ bởi hệ thống xử lý dữ liệu tập trung để đảm bảo tất cả các kênh đều biết chính xác dữ liệu được sử dụng ở các kênh khác mang đến một trải nghiệm mua sắm liền mạch và thuận tiện nhất cho khách hàng. 

[caption id="attachment_5330" align="alignnone" width="1024"]Omnichannel Retail tập trung vào trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho khách hàng Omnichannel Retail tập trung vào trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho khách hàng[/caption]

Do đó, khách hàng có thể sử dụng đồng thời các kênh khác nhau trong quá trình mua sắm của họ, bắt đầu tìm kiếm thông tin sản phẩm ở một kênh và kết thúc mua hàng ở một kênh khác chẳng hạn. Họ có cơ hội tạo ra thói quen mua sắm thích hợp của riêng mình và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thế hệ mới.

Bạn hãy xem ví dụ về Omnichannel Retail nhé:

Một khách hàng đặt một số món hàng thông qua trang web của Thế Giới Di Động. Sau đó, cô ấy sẽ kiểm tra trạng thái đơn đặt hàng trên ứng Thế Giới Di Động trên điện thoại của mình để đảm bảo hàng đã được xác nhận đơn, xuất kho và giao cho shipper nào. Khi nó được giao đến nơi, cô ấy quyết định đi đến cửa hàng vật lý để trả lại một món đồ mà cô ấy không hài lòng. Sau khi trả lại hàng thì tài khoản ngân hàng của cô ấy sẽ tự động được hoàn tiền sản phẩm và một email xác nhận sẽ được gửi đi. Sau đó, Thế Giới Di Động bắt đầu tiếp thị lại các sản phẩm tương tự với cô ấy trên phương tiện truyền thông xã hội như Facebook, Youtube.... 

Xem thêm : Omnichannel là gì? 95% Marketer đang hiểu sai chiến lược này

Omnichannel Retail khác với Multichannel Retail ở đâu?

Omnichannel Retail là nâng cấp từ Multichannel Retail hay đổi mới ? Có rất nhiều ý kiến cho rằng bán hàng hợp kênh thế hệ mới Omnichannel Retail là một bản nâng cấp của Multichannel nhưng đối với cá nhân mình thì KHÔNG ! Cụ thể các bạn hãy nhìn vào bảng so sánh sau :

Qua đó bạn có thể thấy được sự khác nhau giữa 2 khai niệm này một cách rõ rệt và nhất thông qua 4 yếu tố chính là mục tiêu chính, kênh bán hàng, tính nhất quán và tính cá nhân hoá. 

Vai trò của Omnichannel Retail đối với doanh nghiệp

Quản lý hàng tồn kho hiệu quả

Quản lý hàng tồn kho là một vấn đề khó khăn với hầu hết cửa hàng, doanh nghiệp bán lẻ, đặc biệt là những người bán hàng trên nhiều kênh. Họ gặp phải một số thách thức khi quản lý nhiều kho hàng ở nhiều nơi, nhiều loại hàng, mặt hàng, mẫu mã.

[caption id="attachment_5940" align="aligncenter" width="1500"]Omnichannel Retail giúp doanh nghiệp quản lý và phân bổ hàng tồn kho hiệu quả Omnichannel Retail giúp doanh nghiệp quản lý và phân bổ hàng tồn kho hiệu quả[/caption]

Omnichannel ra đời dường như đã giải quyết được điểm yếu quan trọng của bán hàng đa kênh đơn thuần (multichannel retail) là xử lý dữ liệu tập trung, đồng bộ thông tin giữa các kênh bán hàng. Một trong số đó là hàng tồn kho của cửa hàng, doanh nghiệp.

Về cơ bản, quản lý hàng tồn kho trong chiến lược Omnichannel phụ thuộc vào 4 yếu tố chính:

Phân bổ hàng tồn kho

Giúp doanh nghiệp phân bố được hàng hoá cho từng kênh hiệu quả, dự đoán được nhu cầu tăng trưởng của giai đoạn tiếp theo của từng kênh để chuẩn bị nguồn hàng và phân bổ hợp lý

Thực hiện đơn hàng 

Việc quản lý được kho hàng giúp cho việc thực hiện đơn hàng một cách thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt mua hàng tại nơi làm việc hằng ngày của họ và khi đi làm về ghé cửa hàng nhận sản phẩm. Tạo nên một trải nghiệm mua sắm hoàn thiện và tiện dụng bất kể người dùng mua hàng ở đâu và thời gian nào

Thời gian thực 

Tất cả các giao dịch mua hàng trên các kênh khác nhau đều được đồng bộ và nhất quán theo thời gian thực. Giúp giảm thiểu được tình trạng hết hàng dẫn tới trải nghiệm xấu cho khách hàng.

Báo cáo trực quan và nhanh chóng

Việc ứng dụng hệ thống dữ liệu tập trung cho phép người quản lý nắm bắt được tình hình hệ thống bán hàng một cách nhanh chóng theo thời gian thực để đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn.

Tăng doanh số bán hàng

Mục tiêu chính của Omnichannel Retail không phải là tiếp cận nhiều khách hàng nhất có thể như Multichannel mà là mang lại một trải nghiệm mua sắm hoàn hảo. Vậy nó có giúp cho các doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ tăng doanh số bán hàng hay không?

Mình xin khẳng định rằng việc cung cấp Omnichannel Retail làm tăng trưởng doanh số bán hàng cho từng kênh và cả hệ thống. Theo một nghiên cứu của International Council of Shopping Centres (ICSC) thì những người mua hàng của Omnichannel Retail chi tiêu nhiều hơn 20% so với Multichannel Retail.

[caption id="attachment_5333" align="alignnone" width="1024"]Nâng cao doanh số bán hàng hiệu quả Nâng cao doanh số bán hàng hiệu quả[/caption]

Mặt khác trong thời đại công nghệ số khi mà doanh số bán hàng online đang dần chiếm tỷ trọng lớn, có khi là lớn hơn doanh số bán hàng tại các cửa hàng.  Omnichannel Retail đang là một mô hình phối hợp chặt chẽ giữa 2 kênh online và offline thúc đẩy và kéo doanh số bán hàng tại cửa hàng offline tăng trưởng trở lại.

Dịch vụ khách hàng tốt hơn

Khách hàng đa kênh có tỷ lệ giữ chân cao hơn so với khách hàng trong các loại mô hình bán lẻ khác.

Omnichannel Retail có thể giúp các nhà bán lẻ khắc phục các nhược điểm của bán hàng đa kênh đơn thuần (Multichannel Retail) . Một trong số đó là dịch vụ khách hàng.

Với mô hình bán lẻ trước đây, phản hồi, ý kiến hoặc yêu cầu của khách hàng nằm rải rác giữa nhiều nền tảng như mạng xã hội, live chat trên website, email, tổng đài cskh, ... Điều này sẽ gây áp lực rất lớn cho đội ngũ CSKH của bất kỳ công ty nào.

Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng trong bán lẻ đa kênh (Omnichannel Retail hoặc Omnichannel Commerce), với sự trợ giúp của hệ thống thu thập và xử lý dữ liệu tập trung thì tất cả công việc chăm sóc hỗ trợ khách hàng đều có thể được thực hiện một cách hiệu quả.

Hơn nữa, omnichannel cho phép các nhà bán lẻ theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng trên từng sản phẩm bằng cách đồng bộ hóa dữ liệu ở nhiều kênh.

Với quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm Omnichannel Retail giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng tốt hơn. 

Nhờ đó, hành vi của khách hàng sẽ được phân tích và đồng bộ vào hệ thống dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng. Sau đó, các doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược kinh doanh theo dữ liệu (data-driven) tốt hơn, hỗ trợ và CSKH khách hàng tốt hơn, thông tin chi tiết và chính xác và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa.

Omnichannel Retail giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng trung thành

Chưa dừng lại ở đó, Omnichannel Retail còn giúp bạn có nhiều khách hàng trung thành hơn nữa. Một nghiên cứu trong 6 tháng cho thấy, khách hàng trải nghiệm mua sắm đa kênh có tỷ lệ đặt hàng nhiều lần sau nữa cao hơn đến 23% so với khách hàng chỉ mua hàng ở các shop bán lẻ theo cách truyền thống.

[caption id="attachment_5942" align="aligncenter" width="800"]Omnichannel Retail giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng trung thành Omnichannel Retail giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng trung thành[/caption]
Omnichannel Retail giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng trung thành

Đặc biệt, các đối tượng này cũng dễ giới thiệu cho bạn bè, người thân, gia đình của mình sử dụng những sản phẩm họ đang trải nghiệm thực tế. 

Vì lẽ đó, khá nhiều doanh nghiệp hiện nay đang cắt bớt chi tiêu cho các phiếu giảm giá và nhiều chiêu thức truyền thông đơn thuần. Thay vào đó, họ tập trung vào lòng trung thành của khách hàng. Họ nhận ra bằng cách này công ty có doanh thu tốt hơn và khả năng củng cố nhận diện thương hiệu được tăng lên đáng kể. Tóm lại có thể thấy, bán hàng hợp kênh giúp bạn vừa tăng doanh số bán hàng vừa có được lượng khách hàng trung thành tăng lên hiệu quả như mong đợi.

Xem thêm : Omnichannel Marketing Là Gì? Hiểu Thế Nào Cho Đúng?

Omnichannel commerce giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu tốt hơn

Đặc biệt, phát triển bán hàng hợp kênh Omni-channel Retail còn giúp bạn có thể thu thập dữ liệu khách hàng tốt hơn. Bạn có thể tận dụng triệt để các công nghệ để phân loại từng đối tượng mục tiêu. Chúng ta cũng dễ dàng phân tích đặc điểm địa lý, giới tính, sở thích, thu nhập, nhu cầu,…của khách hàng tiềm năng.

[caption id="attachment_5593" align="aligncenter" width="1500"]Thu thập dữ liệu thông minh là yếu tố then chốt giúp chiến lược omnichannel thành công Thu thập dữ liệu thông minh là yếu tố then chốt giúp chiến lược omnichannel thành công[/caption]

Bằng cách này bạn còn sớm xây dựng được các chiến lược tiếp thị thông minh Omnichannel Marketing. Do đó, những trải nghiệm của khách hàng ngày càng tích cực. Nhờ thế khả năng chuyển đổi, sinh đơn để tăng doanh thu ngày càng cao hơn nữa.

Kết luận

Trên đây là bài viết giúp cho các bạn hiểu được Omnichannel Retail hay Omnichannel Commerce là gì, khác biệt của nó so với bán hàng đa kênh thông thường và lợi ích của Omnichannel Retail đối với doanh nghiệp. Đây là mộ bài viết khá dài hy vọng ở phần tiếp theo mình có thể chia sẻ cho các bạn về : Cách xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh tập trung vào trải nghiệp của khách hàng. Các bạn đón đọc ở phần sau!

Đừng quên đến với các chia sẻ tiếp theo trên hệ thống để biết thêm các kiến thức giá trị về Digital Marketing bạn nhé. Tin rằng các thông tin hay được cập nhật liên tục, chọn lọc kỹ lưỡng trên chuyên trang sẽ không làm bạn lãng phí thời gian vô ích đâu!