Phân tích insight khách hàng

      13

Để có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp và cách tiếp cận hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu sâu về insight khách hàng. Tuy nhiên, việc tìm kiếm và xác định insight khách hàng không hề dễ dàng bởi đó là một quá trình mà doanh nghiệp phải cần thu thập số liệu, phân tích và đưa ra những nhận định đúng đắn về sự thật ngầm hiểu của khách hàng.

Bạn đang xem: Phân tích insight khách hàng

Trong bài viết dưới đây, thangvi.com sẽ giúp bạn hiểu được insight khách hàng mục tiêu là gì, cũng như cách lập insight khách hàng sao cho đúng.


Đặc tính của insight khách hàngVai trò của insight khách hàng trong hoạt động kinh doanh và marketing của doanh nghiệpCách xây dựng và lập insight khách hàngPhương pháp tìm kiếm insight khách hàng
*

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khi hiểu về insight khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những hướng đi và cách tiếp cận phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Từ đó, khách hàng sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Ví dụ, Wayfair, một nhà bán lẻ gia dụng trực tuyến, đã nghiên cứu thông tin chi tiết về khách hàng và tìm hiểu sâu insight của họ. Họ nhận thấy rằng, khách hàng mong muốn có những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất với mình một cách nhanh chóng và trực quan. Do đó, hãng đã phát triển một ứng dụng hỗ trợ trải nghiệm người dùng, cho phép khách hàng chụp và chia sẻ các sản phẩm họ yêu thích để đề xuất hãng cung cấp thêm các sản phẩm đó. Thông qua những dữ liệu này, Wayfair hoàn toàn có thể phân tích và đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Thích nghi với sự thay đổi của thị trường

Thị trường không ngừng thay đổi, yêu cầu doanh nghiệp phải thích nghi và đưa ra những chiến lược thích hợp. Việc phân tích insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dự báo trước về thay đổi trong hành vi mua hàng cũng như nhu cầu của khách hàng, tự đó lường trước được sự biến động của thị trường và đưa ra được những phương án phù hợp để thích nghi. Ngược lại, nếu không kịp thay đổi so với thị trường, sản phẩm trở nên lạc hậu, không đáp ứng nhu cầu khách hàng và phương án tiếp cận sẽ kém hiệu quả.

Cách xây dựng và lập insight khách hàng

Bước 1: Xây dựng đội ngũ nghiên cứu insight khách hàng

*

Doanh nghiệp cần một đội ngũ nhiều năng lực, có chuyên môn để thu thập, phân tích và xác định chính xác insight khách hàng. Bên cạnh những khả năng về thu thập và phân tích, nghiên cứu dữ liệu, những nhân viên đội ngũ nghiên cứu insight phải có tư duy cởi mở và sáng tạo cao. Bởi, họ là những người xác định xem đâu là số liệu quan trọng cần nghiên cứu, cũng như phải làm việc với khách hàng để đưa ra các câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu. Các chức năng cần thiết trong một nhóm nghiên cứu khách hàng bao gồm:

Thu thập thông tin khách hàng và thị trường.Nghiên cứu thông tin khách hàng.Phân tích thông tin khách hàng.

Bước 2: Trả lời các câu hỏi để lập insight khách hàng

Để xây dựng insight khách hàng, marketer phải trả lời được 6 câu hỏi sau:

WHY – Vì sao cần xác định insight khách hàng

Với câu hỏi này, doanh nghiệp cần làm rõ mục tiêu để thực hiện kế hoạch nghiên cứu insight khách hàng này là gì.

Kết quả cần đạt được của kế hoạch nghiên cứu insight khách hàng là gì?Các dữ liệu insight khách hàng sẽ dùng cho việc gì? Ra mắt và phát triển sản phẩm hay phục vụ cho marketing và quảng cáo sản phẩm đã có?WHEN – Khi nào thực hiện xây dựng insight khách hàng

Doanh nghiệp cần xây dựng một lộ trình cụ thể cho từng công việc khác nhau, cũng như đo lường các yếu tố nguồn lực và rủi ro trong suốt dự án. Từ kế hoạch trên, doanh nghiệp có thể theo sát, quản lý dự án, cũng như đưa ra những phương án giải quyết khi có vấn đề phát sinh xảy ra. Điều này giúp đảm bảo kế hoạch xác định insight khách hàng sẽ diễn ra trơn tru hơn.

Khi nào bắt đầu thu thập dữ liệu? Và khi nào dữ liệu sẽ được phân tích?Thời gian hoàn thành dự án đó?Khi nào các kết quả sẽ được đưa đến các phòng ban liên quan?Bao giờ thì áp dụng các dữ liệu đó vào Marketing?WHAT – Thu thập loại dữ liệu nào?

Với câu hỏi này, bạn cần làm rõ về các loại dữ liệu cần thu thập và phân tích, đồng thời đưa ra những vấn đề bạn phải giải quyết, những khó khăn xuất hiện trong lúc thực hiện dự án này.

Dạng dữ liệu bạn cần thu thập và phân tích là gì?Bạn cần phân loại và làm rõ dữ liệu nào?Đâu là những khó khăn, vấn đề gặp phải khi phân tích dữ liệu?HOW – Làm thế nào để tìm kiếm insight khách hàng?

Sau khi làm rõ đối tượng, thời gian thực hiện cũng như dạng dữ liệu cần tìm hiểu, các marketer phải biết được cách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.

Làm thế nào để thu thập dữ liệu? Đâu là nguồn dữ liệu có thể khai thác?Sử dụng phương pháp nào để phân tích dữ liệu khách hàng?Công cụ nào để phân tích dữ liệu?WHO – Đối tượng nghiên cứu hướng đến

Các công ty thường có nhiều đối tượng khác nhau. Do đó, để đảm bảo nghiên cứu insight khách hàng chính xác, doanh nghiệp cần phân loại và xác định rõ ràng, cụ thể đối tượng mình nhắm đến.

Việc nghiên cứu insight khách hàng này hướng đến ai?Đặc điểm của đối tượng khách hàng mà bạn cần nghiên cứu là gì? (Độ tuổi, giới tính, trình độ học thức, khu vực,…)

Bước 3: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng


*

Hành trình khách hàng mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nào đó theo thời gian, trải dài từ giai đoạn khách hàng tiếp cận và tương tác với sản phẩm, nghiên cứu, cân nhắc sản phẩm đó cho đến lúc mua, sử dụng và giới thiệu chúng cho những người xung quanh.

Để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần vẽ được chân dung khách hàng, liệt kê những điểm chạm và nhận diện những yếu tố mà doanh nghiệp muốn tìm hiểu về khách hàng. Hiện nay có rất nhiều loại bản đồ hành trình khách hàng khác nhau như Empathy Map, Experience Map, Future State và Service blueprint, doanh nghiệp cần xác định xem đâu là bản đồ phù hợp để áp dụng.

Bước 4: Thu thập dữ liệu về insight khách hàng

Sau khi biết được hành trình khách hàng, các marketer tiến hành thu thập dữ liệu khách hàng. Hiện nay có hai loại dữ liệu doanh nghiệp là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu không có sẵn mà doanh nghiệp sẽ phải thu thập và tổng hợp thông qua khảo sát, phỏng vấn hay thí nghiệm. Còn dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu do những nhà nghiên cứu, phân tích thị trường thu thập và sử dụng cho mục đích của mình. Các doanh nghiệp sẽ tìm kiếm những nguồn dữ liệu này trên mạng, các bài nghiên cứu, trong sách hay các tài liệu khác và sử dụng cho mục đích doanh nghiệp.

Bước 5: Phân tích và nghiên cứu dữ liệu

*

Sau khi thu thập và tổng hợp được số liệu từ các nguồn khác nhau, các marketer phải đưa ra giải pháp để phân tích số liệu và phân loại theo từng nhóm. Người thực hiện sẽ phải sử dụng các phương pháp, mô hình phân tích khác nhau, đồng thời dùng những công cụ tính toán và minh họa số liệu theo các dạng bảng biểu khác nhau. Qua đó, phân tích hành vi người tiêu dùng và đưa ra insight khách hàng.

Xem thêm: Hướng Dẫn Nhanh Cách Tạo Kênh Youtube Trên Máy Tính Đơn Giản, Nhanh Chóng

Bước 6: Xác định insight khách hàng

Từ các kết quả sau khi phân tích và nghiên cứu số liệu, các marketer sẽ có cơ sở chính xác để đưa ra insight của khách hàng. Tuy nhiên cần lưu ý là trước khi ứng dụng insight này vào bất kỳ chiến lược thay đổi sản phẩm, quảng cáo hay tiếp cận khách hàng nào, bạn cần kiểm chứng lại kết quả mình đưa ra đúng hay không. Để tránh rủi ro, bạn có thể thử nghiệm insight này với những kế hoạch hay chiến dịch nhỏ hơn để kiểm tra độ chính xác của kết quả nghiên cứu insight khách hàng.

Khi đó, doanh nghiệp sẽ cần phải có một công cụ để dõi theo hành vi khách hàng cũng như quản lý quan hệ khách hàng CRM như SimCRM. Với phần mềm này, doanh nghiệp sẽ biết được từng giai đoạn khách hàng, theo dõi khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách và có được dự báo chính xác nhất. Hiện nay, gói SimCRM đang có chương trình miễn phí 30 ngày dùng thử cho các doanh nghiệp. Hãy đăng ký ngay để được trải nghiệm phần mềm này!


*

Mỗi người tiêu dùng đều có những bí mật ẩn sâu khác nhau. Một insight tốt phải thể hiện được ba ý sau:

Sự thật không thể chối cãi (truth)Động lực mạnh mẽ (motivation)Mâu thuẫn chưa có lời giải đáp trong lòng người tiêu dùng (tension)

Lưu ý rằng, insight không cần phải đưa ra cả động lực và mâu thuẫn mà thường chỉ có một trong hai. Quan trọng dù là động lực hay mâu thuẫn thì chúng phải chứa đựng những vấn đề hay “nỗi đau” khách hàng gặp phải cần sản phẩm, dịch vụ của bạn giải quyết.

Ví dụ, insight trong chiến dịch “OMO – Dirt is good” chỉ rằng các bà mẹ biết việc lấm bẩn sẽ khiến con có các bài học mới, nhưng mẹ ngại khi giặt các vết bẩn đó.

Truth: Trẻ con hiếu động và yêu thích những hoạt động, trò chơi mặc dù quần áo lấm bẩn.Tension: Mẹ ngại khi phải giặt những vết bẩn quần áo.Motivation: Mẹ muốn con khôn lớn và có những bài học mới.

Mô hình 3C


Insight được xây dựng dựa trên ba yếu tố Consumer Truth, Company (Corporation) Truth, Competitors Truth. Cụ thể:

Consumer Truth: Cảm nhận, suy nghĩ, mong muốn, vấn đề của người tiêu dùng mà công ty có thể giải quyết.Company Truth: Thế mạnh, phương pháp giải quyết của doanh nghiệp.Competitor Truth: Tính chất và đặc điểm của những doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành.

Ví dụ, trong mô hình 3C của Starbucks, insight khách hàng được xây dựng dựa trên:

Customer: Không chỉ mong muốn sử dụng cà phê mà khách hàng còn mong muốn có không gian riêng để thưởng thức.Competitor: Cũng là cà phê chất lượng cao nhưng không phải bất cứ đối thủ cạnh tranh nào cũng có thể tạo ra một không gian riêng ấn tượng, thoải mái để khách hàng thưởng thức cà phê.Company: Thế mạnh của Starbucks gồm không gian cửa hàng, chất lượng sản phẩm và kinh nghiệm tiếp cận đa quốc gia.

Mô hình 3D


Mô hình 3D là một quy trình tìm hiểu insight khách hàng, trong đó gồm 3 bước sau:

Direction (Định hướng phạm vi nghiên cứu): Ở bước này, marketer phải hiểu rõ và xác định các đối tượng và mục tiêu cần nghiên cứu.Discovery (Khám phá): Người thực hiện sẽ khám phá và thu thập thông tin về đối tượng cũng như thị trường mục tiêu. Bạn cần biết được suy nghĩ khách hàng về doanh nghiệp, mối quan hệ giữa bạn và khách hàng, thói quen tiêu dùng của khách hàng,…Distillation (Chắt lọc): Sau khi có được các thông tin, doanh nghiệp sẽ chắt lọc xem đâu là thông tin hữu ích, có thể sử dụng được để đưa ra kết luận chính xác về insight khách hàng.

Tạm kết

Việc xác định và xây dựng insight khách hàng là điều cần thiết với mỗi doanh nghiệp để có thể đưa ra các dịch phụ, sản phẩm phù hợp với khách hàng và phương pháp tiếp cận đúng đắn. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và kiếm được nhiều doanh thu hơn. Mong rằng với bài viết trên, thangvi.com đã giúp bạn phần nào hiểu được insight khách hàng cũng như các phương pháp tìm kiếm insight thành công.