Quản Lý Khách Hàng Trọng Yếu Là Gì

      110

Việc để mất khách hàng trọng yếu là một điều tồi tệ. Nhưng làm thế nào để bạn có thể bảo vệ những khách hàng đó khỏi những đối thủ cạnh tranh đang rình rập ngoài kia?

Câu trả lời chính là bạn cần có một quy trình được gọi là Quản lý khách hàng trọng yếu (Key Account Management).

Bạn đang xem: Quản lý khách hàng trọng yếu là gì

Khách hàng trọng yếu được coi là một trong những khách hàng có giá trị nhất của công ty. Tuy nhiên, từ “giá trị” đôi khi mang tính chủ quan và thường dựa trên những gì mà tổ chức của bạn đánh giá. Ví dụ: nó có thể dựa trên một số điều sau đây:

Tổ chức của bạn cần có định nghĩa rõ ràng, chặt chẽ về các khách hàng trọng yếu. Tiêu chí càng chi tiết và cụ thể càng tốt. Công ty của bạn sẽ phải dành rất nhiều thời gian, công sức và nguồn lực cho những khách hàng này, vì vậy hãy xác định họ một cách rõ ràng.

Cách xác định khách hàng trọng yếu

Đừng chọn khách hàng trọng yếu chỉ dựa trên doanh thu. Thay vào đó, hãy xem lại khách hàng hiện tại của bạn và mức chênh lệch giữa tỷ lệ doanh thu với chi phí trước đây của họ. Sau đó thử tính xem liệu những khách hàng đó có bao nhiêu phần trăm tiềm năng để trở thành khách hàng trọng yếu. Bạn cũng nên tự hỏi mình liệu họ có phải là đối tác chiến lược đáng tin cậy hay không.

*

Hình 1: Khách hàng trọng yếu là những người mang lại giá trị lớn cho công ty

Ví dụ như họ có các mối liên hệ, nguồn lực và / hoặc danh tiếng trong ngành để tạo ra những thay đổi đáng kể cho quỹ đạo của công ty bạn hay không?

Bạn có thể sử dụng ma trận cho điểm để xác định các khách hàng trọng yếu của doanh nghiệp mình dựa trên nhiều tiêu chí. Chỉ cần đánh giá từng khách hàng dựa trên từng tiêu chí bạn chọn và chấm điểm cho họ từ 1 đến 10 trong mỗi danh mục. Các khách hàng có điểm cao nhất sẽ là khách hàng chủ chốt của bạn.

SBI khuyến nghị bạn nên có từ ba đến năm tiêu chí lựa chọn. Dưới đây là danh sách các tiêu chí mà bạn có thể tham khảo:

Sẽ thật là tuyệt vời nếu bạn có thể gắn nhãn nhiều khách hàng là “khách hàng trọng yếu” cùng một lúc. Tuy nhiên hãy thật thận trọng với quy trình này. Bạn không thể cho một khách hàng trọng yếu biết rằng họ đã bị hạ cấp, nhưng bạn có thể nói với người mua truyền thống rằng bạn đang thăng cấp cho họ.

Khi bắt đầu một chương trình quản lý khách hàng trọng yếu KAM đòi hỏi phải có sự thay đổi trong toàn bộ tổ chức, hỗ trợ từ C-suite, tuyển dụng và đào tạo nhân viên cũng như thực hiện các quy trình mới.

Quản lý khách hàng trọng yếu là quá trình xây dựng mối quan hệ lâu dài với các khách hàng lớn, có tiềm năng cao và giá trị nhất trong công ty của bạn. Các khách hàng này chiếm phần lớn thu nhập của doanh nghiệp. Để biến người mua thành đối tác kinh doanh, người quản lý khách hàng trọng yếu (KAM) phải cung cấp cho khách hàng của mình các tài nguyên chuyên dụng, ưu đãi độc đáo và thông báo về các cuộc họp định kỳ.

Cela devrait être testé dans de futures études.

Cela https://www.cialispascherfr24.com/achat-cialis-belgique-norvege/ inclut le risque d’hypotension précipitée.

Cela permet de lier votre profil à cet élément.

Theo đó, công ty dịch vụ chuyên nghiệp BTS có chỉ ra rằng, các chương trình quản lý khách hàng trọng yếu thường dẫn đến tăng chi phí và giảm tỷ suất lợi nhuận. Đó là kết quả tất yếu của việc công ty cung cấp cho khách hàng trọng yếu nhiều nguồn lực hơn và thường là các khoản chiết khấu tốt nhất.

Nhưng nếu bạn sử dụng chiến lược quản lý khách hàng trọng yếu phù hợp, bạn sẽ gặt hái được nhiều thành công với khối lượng bán hàng lớn hơn và các mối quan hệ chiến lược lâu dài.

Lợi ích của Quản lý khách hàng trọng yếu

Tại sao công ty bạn nên triển khai một chương trình quản lý khách hàng trọng yếu? Các khách hàng trọng yếu có “khả năng sử dụng dịch vụ” hơn từ 60 đến 70% so với khách hàng mới và chi tiêu trung bình nhiều hơn khách hàng mới đến 33%.

Theo Harvard Business Review, sự hài lòng của khách hàng tăng 20% trong vòng vài năm kể từ khi xuất hiện các chương trình quản lý khách hàng trọng yếu. Trong khi đó, lợi nhuận và doanh thu cũng tăng 15%.

*

Hình 2: Quản lý khách hàng trọng yếu sẽ khiến doanh thu tăng cao

Và các chương trình quản lý khách hàng trọng yếu nếu đã tồn tại hơn 5 năm thì có thể mang lại kết quả gấp đôi .

Mặc dù quản lý khách hàng trọng yếu rất quan trọng trong việc mang lại lợi nhuận cho công ty nhưng không phải doanh nghiệp cũng phù hợp để thực hiện nó.

Trước khi bạn muốn thực hiện chiến lược quản lý khách hàng trọng yếu, hãy xem xét các điểm sau.

1. Giao dịch quy trình bán hàng hiện tại của bạn như thế nào

Nếu chu kỳ bán hàng của bạn tương đối ngắn và những người đại diện bán hàng của bạn có ít tương tác với khách hàng tiềm năng, thì việc quản lý khách hàng trọng yếu có lẽ không phải là lựa chọn phù hợp. Nhiều khách hàng trọng yếu mong muốn được làm việc với những người có kỹ thuật bán hàng tư vấn chuyên nghiệp. Vì thế sẽ rất khó để đào tạo nhân viên bán hàng của bạn áp dụng các quy trình hoàn toàn mới cho một số lượng nhỏ khách hàng trọng yếu.

2. Nếu sản phẩm của bạn có tiềm năng bán thêm và bán chéo

Sẽ rất khó khăn để tiếp tục giữ mối quan hệ với khách hàng nếu như họ chỉ mua hàng một lần và không mua thêm. (Rõ ràng là bạn vẫn muốn cung cấp các dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hỗ trợ để thúc đẩy marketing truyền miệng và tỷ lệ giữ chân cao.)

3. Khả năng ‘land and expand’ của bạn

Quy tắc trên có một ngoại lệ: Nếu bạn có thể đặt chân vào công ty của khách hàng trọng yếu và sau đó phát triển khách hàng bằng cách bán cho các phòng ban, văn phòng, công ty con khác, v.v., thì chiến lược quản lý khách hàng trọng yếu có thể là một khoản đầu tư tốt.

4. Bối cảnh cạnh tranh mà bạn đang đối mặt

Một chương trình quản lý khách hàng trọng yếu có thể đóng vai trò như một lợi thế cạnh tranh. Hãy tưởng tượng ví dụ khách hàng của bạn đang phân vân lựa chọn giữa bạn và một công ty khác. Nếu bạn có thể hứa sẽ biến họ thành khách hàng trọng yếu của công ty – và đối thủ cạnh tranh của bạn không thể làm như vậy – thì bạn sẽ có nhiều khả năng giành được thỏa thuận hơn.

5. Năng lực và nguồn lực của công ty

Việc quản lý khách hàng trọng yếu có thành công hay không phụ thuộc vào sự hỗ trợ của toàn công ty, sự hỗ trợ của người điều hành và một nhóm khách hàng trọng yếu. Bạn cũng sẽ cần phải có đủ runway cho một khoản đầu tư có thể mất 12, 24 hoặc 36 tháng để thu hồi vốn.

Sự khác biệt giữa quản lý khách hàng trọng yếu và bán hàng

Quản lý khách hàng trọng yếu và bán hàng là hai thuật ngữ hoàn toàn khác nhau. Trong khi một nhân viên bán hàng thường tập trung vào các mục tiêu ngắn hạn – theo nhu cầu – thì người quản lý khách hàng trọng yếu (KAM) lại ưu tiên cho tương lai.

*

Hình 3: Quản lý khách hàng trọng yếu khác với bán hàng

Mặt khác, các nhân viên bán hàng cũng thường không tập trung vào các cơ hội cụ thể, trong khi KAM có các mục tiêu rộng hơn. Bao gồm hợp tác với khách hàng trong các dự án cùng có lợi, giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ và đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ cần thiết.

Một số công ty chỉ định đại diện của họ làm người quản lý khách hàng trọng yếu cho chỉ một hoặc hai khách hàng. Tuy nhiên do việc bán hàng và quản lý khách hàng đòi hỏi phải có những tư duy, kỹ năng và mục tiêu khác nhau, nên điều này dường như không được khả thi. Trừ khi nhóm của bạn quá nhỏ, nếu không hãy tách biệt vai trò của người quản lý khách hàng và bán hàng.

Người quản lý khách hàng trọng yếu cần phải tập trung vào việc làm thế nào để trở thành CTC – critical to customer (Quan trọng đối với khách hàng) – hoặc có thể họ sẽ không giành được giao dịch.

BTS xác định một số kỹ năng độc đáo đóng vai trò quan trọng góp phần tạo nên thành công cho người quản lý người quản lý khách hàng trọng yếu:

1. Tìm hiểu khách hàng

Người quản lý khách hàng trọng yếu phải có hiểu biết sâu sắc về chiến lược, thị trường, tài chính, sản phẩm và cơ cấu tổ chức của khách hàng. Họ sẽ sử dụng kiến ​​thức này để đưa ra các phương án kinh doanh cho thấy những thay đổi về giá, tùy chỉnh theo yêu cầu của khách hàng và những tiện ích bổ sung có khả năng làm tăng thêm giá trị.

2. Cộng tác liên chức năng để mang lại lợi ích cho khách hàng

Các khách hàng chính thường không mua những món hàng đã có sẵn: Họ muốn có sự kết hợp tùy chỉnh giữa các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Vì thế, điều quan trọng là KAM có thể giúp cho toàn bộ tổ chức của mình phát triển các dịch vụ này.

3. Lãnh đạo hiệu quả nhóm khách hàng trọng yếu

KAM cần có khả năng lãnh đạo để hướng dẫn các thành viên trong nhóm của mình (có thể bao gồm nhân viên bán hàng, marketer, hỗ trợ kỹ thuật, triển khai và / hoặc chuyên gia giới thiệu).

4. Điều phối và lập kế hoạch hoạt động cho các khách hàng phức tạp

Các chương trình quản lý khách hàng trọng yếu có rất nhiều phần chuyển động. Để thành công, các KAM phải có khả năng lập kế hoạch cho các cuộc chơi ngắn và dài hạn, thực hiện chúng, phân tích kết quả và áp dụng những bài học kinh nghiệm đó vào chiến lược tương lai của công ty.

5. Sự nhạy bén trong kinh doanh

Sự nhạy bén trong kinh doanh là gì? Đó là những kiến thức để giúp cho một công ty kiếm tiền. Một KAM thì nên phát triển sự nhạy bén trong kinh doanh của mình. Theo BTS , nhạy bén trong kinh doanh là “cách để thúc đẩy tăng trưởng khách hàng, lợi nhuận và dòng tiền, nghiên cứu về sự thay đổi của thị trường và các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp với khách hàng.”

Với kiến ​​thức này, KAM sẽ có thể củng cố vị trí của mình như là một cố vấn đáng tin cậy cho khách hàng của họ.

6. Khả năng sử dụng các kỹ năng phân tích để hỗ trợ nhiều loại khách hàng

Ngoài sự nhạy bén trong kinh doanh, các nhà quản lý khách hàng trọng yếu cần có tư duy phân tích. Kỹ năng phân tích sẽ giúp họ dễ dàng tạo và trình bày các phương án kinh doanh. Bên cạnh đó nó còn giúp cho các KAM có khả năng tư duy nhanh chóng để áp dụng kiến ​​thức của mình vào nhiều loại khách hàng và thị trường khác nhau đồng thời tự tin khi trình bày các ý tưởng kinh doanh.

*

Hình 4: Phân tích để hỗ trợ khách hàng

Vai trò cốt lõi của người quản lý khách hàng trọng yếu (KAM) là xử lý những khách hàng “có giá trị nhất” trong công ty. Công việc đó sẽ bao gồm quản lý và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, xác định những thách thức hoặc cơ hội và tìm cách hỗ trợ khách hàng trước những thách thức và cơ hội đó.

Người quản lý khách hàng trọng yếu (KAM) chịu trách nhiệm quản lý và xây dựng mối quan hệ bền vững với các khách hàng lớn từ đó tạo nên phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp. KAM không chỉ tìm cách giải quyết các thách thức và cơ hội của khách hàng mà còn tạo và trình bày các báo cáo về tiến độ quản lý và hợp tác với khách hàng cho các bên liên quan.

Người quản lý khách hàng trọng yếu Mô tả công việc

Sử dụng mô tả công việc của Người quản lý khách hàng trọng yếu dưới đây để tìm và thu hút những ứng viên có năng lực nhất.

Xem thêm: Cách Tạo Album Trên Fanpage Facebook 2019, Cách Tạo Album Ảnh Trên Fanpage Facebook

đang tìm kiếm người quản lý khách hàng trọng yếu.

Vai trò này rất quan trọng vì nó giúp công ty chúng tôi giữ được những khách hàng quan trọng nhất đồng thời tìm ra nhiều cơ hội hơn nữa để hợp tác làm việc cùng nhau. Là người quản lý khách hàng trọng yếu của công ty, bạn sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

Vị trí bao gồm:

Để thực hiện vai trò này, bạn sẽ cần có sự kết hợp của các kỹ năng và trình độ sau:

Mẫu kế hoạch quản lý khách hàng trọng yếu

Theo RAIN Group, sự khác biệt lớn nhất giữa các công ty có hiệu suất cao và những công ty khác là bởi họ có một công cụ lập kế hoạch quản lý khách hàng trọng yếu hiệu quả.

Kế hoạch quản lý khách hàng trọng yếu sẽ giúp bạn xác định các tiềm năng để phát triển, các rào cản tiềm ẩn, các mối đe dọa từ đối thủ cạnh tranh và hơn thế nữa.

Bạn có thể điều chỉnh các khung kế hoạch hiện có theo nhu cầu của riêng mình hoặc tạo một kế hoạch tùy chỉnh khác.

Dù thực hiện tùy chọn nào, kế hoạch quản lý khách hàng của bạn nên bao gồm:

Chúng ta hãy đi sâu vào từng vấn đề một cách chi tiết hơn.

Các mối quan hệ

Tìm hiểu về các mối quan hệ của khách hàng. Thông tin này sẽ giúp bạn xác định mối quan hệ nào bạn cần xây dựng và duy trì – cũng như bất kỳ ai có khả năng làm chệch hướng kế hoạch của bạn.

Lưu ý chức danh, vai trò của mỗi người trong quá trình ra quyết định, mức độ liên hệ của bạn với họ và mức độ “thân thiện” của họ.

Doanh nghiệp của khách hàng

Để cung cấp giá trị cho khách hàng và tìm kiếm các cơ hội giúp cho đôi bên cùng có lợi, bạn cần hiểu biết sâu sắc và tinh tế về hoạt động kinh doanh của họ.

Luôn cập nhật các mục tiêu kinh doanh chính, sức khỏe tài chính và các sáng kiến ​​hiện tại của họ. Bạn cũng nên thường xuyên chạy phân tích sơ đồ SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội bên ngoài, Đe dọa bên ngoài).

Mục tiêu khách hàng

Bạn cần kiểm tra và rà soát lại những khách hàng hiện có xem liệu bạn đã đánh mất những cơ hội nào, cơ hội nào bạn đã giành được, những cơ hội có khả năng giúp tăng trưởng doanh thu và giá trị dự kiến ​​của bạn cho những cơ hội đó.

Bạn cũng phải phác thảo các mục tiêu ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của bạn và chủ sở hữu của mỗi mục tiêu.

Ví dụ: nhóm kỹ thuật bán hàng của bạn chịu trách nhiệm tổ chức cuộc họp với CTO trước tháng 1. Mục tiêu cần đạt được là 60% người dùng sử dụng phiên bản miễn phí từ công cụ của bạn. Và mục tiêu cuối cùng mà bạn phải đạt được là chuyển đổi toàn bộ người dùng miễn phí thành người dùng có trả tiền.

Chiến lược khách hàng

Đây là phần quan trọng nhất trong toàn bộ kế hoạch. Nó đưa ra các mục tiêu cho bạn (nói cách khác là danh sách khách hàng mong đợi của bạn) và chia nhỏ các hành động bạn cần thực hiện để đạt được chúng.

Sử dụng cùng một cấu trúc mà bạn đã sử dụng cho các mục tiêu của mình: Ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.

Theo đó, các bước chính mà bạn sẽ thực hiện cho cuộc họp tháng 1 với CTO có thể là:

Những hành động này càng cụ thể, cáng dễ hành động thì càng tốt. Chiến lược quản lý khách hàng trọng yếu yêu cầu bạn phải kết hợp một số sáng kiến, những vấn đề ưu tiên và chiến dịch cùng một lúc. Nếu không có định hướng rõ ràng, nhóm của bạn sẽ dễ dàng đi chệch hướng. Thêm vào đó, bạn luôn phải điều chỉnh chiến lược của mình trong trường hợp có bất kỳ điều gì đó thay đổi.

Vậy phải làm thế nào để có được kết quả tối ưu? Câu trả lời chính là hãy thực hiện theo các phương pháp sau đây.

1. Chọn các khách hàng phù hợp

Để đạt được thành công tất cả phụ thuộc vào việc bạn chọn lọc khách hàng phù hợp. Đảm bảo rằng bạn đang chọn đúng khách hàng trọng yếu và áp dụng các tiêu chí giống nhau cho từng khách hàng.

Thường xuyên xem xét các khách hàng trọng yếu của bạn để xác nhận rằng họ vẫn đang sử dụng tốt các tài nguyên từ bạn. Nếu kết quả hoạt động của họ đạt được như mong đợi thì hãy tiếp tục. Còn nếu vì lý do nào đó mà họ hoạt động kém hiệu quả hoặc những khách hàng đó còn cảm thấy họ không còn khả năng sử dụng tốt các tài nguyên bổ sung, lúc này bạn có thể xem xét thu hẹp quy mô quản lý.

Ngoài ra, hãy theo dõi các khách hàng thường. Nếu bạn nhận thấy họ đang có một sự tăng trưởng đáng kể, bạn nên tìm cách giúp họ được thăng cấp và trở thành các khách hàng trọng yếu. Chào hỏi, làm quen với họ ngay bây giờ sẽ giúp bạn có được lòng tin và sự tín nhiệm của họ trước những đối thủ cạnh tranh khác trong ngành.

Ngoài ra bạn còn phải định kỳ đánh giá các tiêu chí lựa chọn khách hàng của mình. Các khách hàng trọng yếu hiện tại của bạn có đang tạo ra nhiều ROI như bạn dự đoán không? Nếu không, đó có thể là dấu hiệu bạn đang sử dụng sai các biện pháp.

2. Xây dựng một đội ngũ tận tâm

Bạn nên biết rằng, ngay cả những người quản lý khách hàng trọng yếu giỏi nhất cũng không thể hoàn thành công việc một mình. Lưu ý, KAM không được đồng thời là những người có nhiệm vụ đại diện bán hàng của công ty. Mặt khác, mỗi người quản lý khách hàng trọng yếu đều phải có một nhóm hỗ trợ đa chức năng để giúp giới thiệu đúng các sản phẩm liên quan đến khách hàng.

Để phục vụ tốt khách hàng, đội ngũ của bạn phải bao gồm những người có đầy đủ các kỹ năng, kỷ luật và chuyên môn.

Nếu có thể, hãy đặt tên nhà tài trợ điều hành cho mỗi tài khoản. Họ sẽ là những người đóng vai trò quan trọng trong việc nhận các tài nguyên cần thiết, kết nối với C-suite ở các tài khoản mục tiêu và cung cấp các hướng dẫn cấp cao.

3. Đo lường nhất quán hiệu suất khách hàng

Để thành công bạn cần phải luôn thực hiện đo lường, cập nhật hiệu suất tài khoản khách hàng. Đặt lịch để theo dõi thường xuyên các khách hàng nội bộ. Tùy thuộc vào quy mô của nhóm, giá trị của khách hàng và mức độ năng động của mối quan hệ mà bạn có thể chọn đo lường hàng tuần, hàng tháng hoặc hàng quý.

Đo lường mức độ tương tác và mức độ trung thành của khách hàng. Cả hai đều có xu hướng đi lên. Từ đây, bạn cũng nên lên lịch đăng ký định kỳ với khách hàng để nhận phản hồi của họ, giải quyết mọi vấn đề và tìm ra các lĩnh vực cần cải thiện.

4. Đầu tư vào các công cụ phù hợp

Có nhiều công cụ phù hợp có thể giúp làm cho công việc của một KAM trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều. Sử dụng CRM để theo dõi thông tin liên lạc của bạn với các bên liên quan và cung cấp cho mọi người trong nhóm khả năng theo dõi về những gì đang xảy ra từ đó giúp giảm thiểu nỗ lực trùng lặp trong nhóm.

Nếu bạn gặp khó khăn trong việc trả lời email của mình, việc triển khai công cụ thông báo và theo dõi email có thể sẽ là phương án hữu ích. Loại công cụ này sẽ cho bạn biết chính xác thời điểm người nhận mở email của bạn và nhấp vào bất kỳ link nào.

Sử dụng LinkedIn ( phiên bản miễn phí hoặc LinkedIn Navigator ) để theo dõi những thay đổi trong thị trường và ngành của bạn, những thay đổi chiến lược, quyết định tuyển dụng và sa thải, v.v.

Loại bỏ các email qua lại về việc lên lịch họp bằng cách sử dụng công cụ cuộc họp, điều đó sẽ giúp cho quá trình này diễn ra được liền mạch.

Bạn cũng có thể thử sử dụng các nền tảng để tạo ra các video được cá nhân hóa nhằm mục đích tìm kiếm khách hàng tiềm năng và xây dựng mối quan hệ.

Một chiến lược quản lý khách hàng trọng yếu được lập kế hoạch tốt, toàn diện không chỉ làm hài lòng những khách hàng của bạn mà còn mang lại nhiều cơ hội phát triển mối quan hệ theo cấp số nhân. Không những thế cả tỷ lệ giữ chân và lợi nhuận cuối cùng đều sẽ được tăng cao.