Trải Nghiệm Người Dùng (UX) | Chìa Khoá Thành Công Của Website

user experience

Trải nghiệm người dùng là một yếu tố quan trọng trong thiết kế và quản lý website. Nó có thể đem đến nhiều những tác động hơn những gì bạn biết.

Vậy trải nghiệm người dùng là gì? Nhân tố này có ý nghĩa gì đối với sự phát triển của một trang web? Nếu bạn đang mơ hồ về câu trả lời, hãy theo dõi bài biết dưới đây. Mình tin rằng sẽ không làm lãng phí thời gian của bạn.

Trải nghiệm người dùng (UX) là gì?

Trải nghiệm người dùng là một khái niệm được đề cập đến trong nhiều lĩnh vực đời sống. Tuy nhiên, trong bài viết này, mình chỉ phân tích trong lĩnh vực thiết kế website. Thuật ngữ còn được viết tắt là UX (User Experience) - trải nghiệm người dùng

UX thể hiện sự nhận thức và đánh giá về tính thuận tiện, hữu ích của website. Những ý kiến và nhận xét đưa ra từ góc nhìn của người sử dụng.

user experience
Trải nghiệm người dùng

Tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng

Tại sao trải nghiệm người dùng được cho là quan trọng? Chỉ số này không đơn thuần chỉ thể hiện tương tác của người dùng website. 

Ngược lại, nó đem lại những lợi ích cả về kinh tế và phát triển thương hiệu. UX như một chìa khóa trong việc thu hút khách hàng trung thành và nâng cao xếp hạng.

Định hình lên bạn là ai trong mắt người dùng

Hơn 75% người dùng đưa ra những đánh giá và nhận định về một doanh nghiệp dựa vào website. Trong đó, 38% nói sẽ ngừng tương tác nếu nội dung và thiết kế bố cục kém hấp dẫn.

trải nghiệm người dùng
Gây ấn tượng với người dùng

Câu nói: “Chỉ mất 7 giây để tạo ra ấn tượng đầu tiên với ai đó” rất đúng trong trường hợp này. Vì vậy, trải nghiệm người dùng trên website sẽ nói lên bạn là ai trong mắt họ.

Giả sử, ai đó vào website của bạn và thấy nội dung đa dạng và mang lại giá trị. Lúc này, họ sẽ đánh giá như thế nào về doanh nghiệp bạn? Họ sẽ thấy bạn rất nhiệt huyết, luôn sáng tạo và cải tiến.

Một trường hợp khác, website dễ dàng truy cập trên nhiều thiết bị di động và để bàn. Điều này chứng minh, bạn có sự thích ứng và luôn đề cao khách hàng. Sự hài lòng sẽ khiến người dùng “ghé thăm” nhiều lần tiếp theo. Họ cũng sẽ chia sẻ để nhiều người hơn được biết.

trải nghiệm người dùng
79% tổng số người sẽ ghé thăm lại hoặc chia sẻ nếu dễ sử dụng

Website của bạn cũng cần chứng minh được giá trị của sản phẩm/dịch vụ. Điều này giúp khách hàng nâng cao nhận thức về nhiệm vụ và sứ mệnh của bạn.

Nói cách khác, trải nghiệm người dùng trên website tốt sẽ đem đến đánh giá đúng về doanh nghiệp. Họ sẽ ngay lập tức nhận ra logo, sản phẩm hay nhiều hơn thế khi thấy ngoài đời thực. Đồng thời, những người này sẽ gợi ý sản phẩm/dịch vụ của bạn cho gia đình và bạn bè.

Tăng xếp hạng tìm kiếm

Tại sao nhiều người lại nói rằng UX và SEO phải đi cùng với nhau? Mục tiêu của sự kết hợp này chính là cải thiện xếp hạng tìm kiếm. Nhiều người hài lòng với trải nghiệm website, họ sẽ ở lại lâu hơn hoặc ghé thăm nhiều hơn. Hiển nhiên, kết quả xếp hạng tìm kiếm cũng sẽ ngày một tốt hơn.

Với lượng truy cập và xếp hạng cao, các công ty khác sẽ có đánh giá về bạn. Họ thấy đây là một chuyên gia trong cùng lĩnh vực. Các bài viết của họ sẽ liên kết link đến website của bạn như một nguồn đáng tin cậy. Điều này càng làm cho lượng tìm kiếm và truy cập của bạn tăng vọt.

Tác động đến lợi nhuận

Nếu trải nghiệm người dùng không tốt, sẽ rất khó để “giữ chân” họ trong những lần tiếp theo. Website cần phải đáp ứng nhu cầu người dùng nhanh nhất có thể. Nếu không làm được điều này, bạn sẽ mất đi khoảng 80% người dùng. Bởi vì, họ sẽ tìm đến đối thủ của bạn là người sẽ giúp họ có câu trả lời.

Bạn nên biết rằng những điều nhỏ bé sẽ làm nên sự khác biệt lớn lao. Bạn nghĩ rằng một vài giây chậm trễ trong tải trang sẽ không là vấn đề? Nhưng thực tế, nó có tác động xấu đến trải nghiệm khách hàng. Từ đó, một khoản lợi nhuận sẽ tuột khỏi tay bạn. Dưới đây là minh chứng:

  • Doanh thu sẽ tăng thêm $7,000 mỗi ngày nếu cải thiện tốc độ tải nhanh hơn 1 giây.
  • 1 giây delay sẽ mất đi 11% lượt view.
  • 1 giây delay làm giảm 7% tỉ lệ chuyển đổi.

Vì vậy, những thay đổi nhỏ có tác động lớn đến trải nghiệm người dùng. Mức độ UX càng cao thì lợi nhuận đem lại càng lớn.

Thúc đẩy hành vi tiêu dùng của khách hàng 

Bạn cần thiết kế website một cách khôn khéo, để tăng sức mua của người dùng. Trải nghiệm người dùng được đánh giá là tốt trong trường hợp này là như thế nào? Mình sẽ đưa ra các trường hợp cụ thể để bạn hiểu rõ hơn.

Giả sử, bạn biết rằng người dùng của mình có xu hướng dùng mạng xã hội. Thiết kế một biểu tượng follow trên cùng của website là điều cần thiết. Người dùng sẽ “tiện tay” nhấn follow bạn trên mạng xã hội. Từ đó, những thông tin mới về sản phẩm của bạn sẽ được khách hàng cập nhập nhanh hơn.

Nếu ai đó muốn tìm thấy những sản phẩm best-selling, bạn làm gì để cải thiện trải nghiệm. Bạn nên giúp họ tìm ra nó trong thời gian ngắn nhất. Một mục cho sản phẩm bán chạy ở đầu trang, dễ thấy là điều quan trọng.

Đây chính là cách mà trải nghiệm khách hàng tốt sẽ kích thích hành vi tiêu dùng. Một số thông tin mà khách hàng mong muốn sẵn có và dễ tìm trên website gồm:

Loại thông tinLượng người có nhu cầu tìm kiếm
Thông tin sản phẩm và dịch vụ86%
Thông tin liên lạc64%
Thông tin về công ty52%
Những đánh giá và nhận xét về sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp.27%
Các ấn phẩm truyền thông của công ty23%
Thông tin tài khoản mạng xã hội12%
Blog8%
Giá cả2%
trải nghiệm khách hàng
Thông tin khách hàng tìm kiếm

Các chỉ số đo lường trải nghiệm người dùng

Các chỉ số đo lường giúp bạn phát huy điểm mạnh và khắc phục những lỗ hổng của website. Bằng cách này, bạn sẽ loại trừ được những bất tiện có thể xảy ra với người dùng. Vậy những nhân tố cần đánh giá là gì? Mình sẽ chia sẻ đến các bạn ngay sau đây.

Tương tác của người dùng

Hoàn thành các form thông tin là cách để bạn có dữ liệu khách hàng. Các form đó có thể là:

  • Đăng ký thông tin cá nhân.
  • Ưu đãi đặc biệt.
  • Yêu cầu báo giá.
  • Thông số kỹ thuật của sản phẩm.

Những nguồn thông tin giá trị này giúp bạn hiểu khách hàng hơn. Tuy nhiên, người dùng thường gặp nhiều khó khăn trong việc cung cấp thông tin. Đó có thể là biểu mẫu yêu cầu quá nhiều thông tin hay quá khó để điền. Điều này sẽ dẫn đến trải nghiệm người dùng không tốt.

Để khắc phục khó khăn trong tương tác này, mình muốn giới thiệu đến các bạn công cụ Hotjar. Bạn sẽ nhận được những hỗ trợ bao gồm:

  • Gợi ý các thông tin cần thiết cho một biểu mẫu.
  • Chỉ ra những yếu tố nào đang là trở ngại với khách hàng.
  • Cung cấp những video ghi lại cách mà người dùng đang tương tác với biểu mẫu.
Công cụ hỗ trợ tương tác khách hàng
Công cụ hỗ trợ tương tác khách hàng

Việc tìm ra trở ngại trong kết nối giữa bạn và người dùng rất quan trọng. Nếu khách hàng không hoàn tất thông tin, bạn sẽ mất dữ liệu. Bạn sẽ không hiểu về đặc tính và cách để tiếp cận những đối tượng này. Vì vậy, việc yêu cầu những thông tin tối thiểu có ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Đặc biệt, hãy cố gắng tạo ra những form điền thông tin trên thiết bị di động. Việc chạm màn hình và điền thông tin sẽ thuận tiện hơn các thao tác với bàn phím.

Tính tiện lợi khi sử dụng

Kiểm tra tính tiện lợi khi sử dụng là thao tác thiết yếu. Tuy nhiên, bạn không nhất thiết phải tìm đến chuyên gia để phân tích điều này. Một feedback từ người ngoài là đủ để có đánh giá khách quan cho tính thuận tiện của website.

Bạn có thể nhờ họ thực hiện các thao tác như:

  • Điều hướng đến website.
  • Điền thông tin cá nhân.
  • Hoàn thành việc mua đơn hàng.
  • Thao tác cho cùng một tác vụ trên nhiều thiết bị khác nhau.

Đây là những hoạt động cơ bản của một người dùng. Qua đó, bạn sẽ tìm ra tác vụ nào đang hoạt động tốt và ngược lại. Bước nào có thể gây ra bối rối hay tốn thời gian của khách hàng. Những khía cạnh này giúp bạn cải thiện trải nghiệm người dùng trôi chảy hơn.

Tính tiện lợi khi sử dụng sẽ là cách để gây ấn tượng đầu tiên với khách hàng tiềm năng. Hãy chứng minh với họ về sự chuyên nghiệp và tinh tế trong từng chi tiết nhỏ.

Số lần và thời gian truy cập

Bạn đang tự hỏi số lần truy cập và thời gian cho mỗi lần nên là bao nhiêu? Điều này tùy thuộc vào website cung cấp gì và khách hàng muốn điều gì.

Thời gian truy cập và số lần truy cập cần phải giúp bạn đạt được những mục đích như:

  • Thu thập được thông tin khách hàng.
  • Kêu gọi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ bằng “Call-to-Actions”.
  • Thúc đẩy được tỉ lệ chuyển đổi (Conversions).

Nếu không đáp ứng được một trong những điều trên, truy cập này có thể là vô giá trị. Việc đánh giá cần phải dựa trên những chỉ tiêu khác nhau, không thể chỉ dựa vào con số.

Tốc độ phản hồi khách hàng 

Sự phản hồi cần đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hãy làm những khảo sát để biết được liệu người dùng có đang được phản hồi tốt không. Họ có thể tìm thấy được câu trả lời cho những vấn đề ngay khi vào website không?

Ngoài việc hỗ trợ khách hàng bằng những tính năng có sẵn trên trang, bạn cần phải có sự linh hoạt. Hãy luôn chuẩn bị cho mình một đội ngũ chăm sóc khách hàng online. Nhóm này đảm bảo hỗ trợ khách hàng bất kỳ khi nào.

Tốc độ phản hồi nhanh sẽ giúp giữ chân khách hàng, không để “rơi vào tay” của đối thủ. Sự nhanh chóng ở đây cần phải được tính bằng giây. Hơn thế, bạn cũng cần phải đáp ứng chính xác những gì được yêu cầu.

Tốc độ tải trang

Tốc độ tải trang có tầm ảnh hưởng lớn đến đo lường UX và thứ hạng tìm kiếm. Gần 70% khách hàng cho rằng tốc độ tải trang ảnh hưởng đến khao khát mua hàng của họ. Trong đó, hơn 36% nói rằng họ sẽ không mua hàng cho lần sau nếu tốc độ chậm.

Điều này làm mất đi lợi nhuận tiềm năng và nhận xếp hạng thấp về kết quả tìm kiếm. Nếu tốc độ chậm, bạn cần phải tìm hiểu nguyên nhân. Đó có thể là do hình ảnh hoặc các tệp video quá nặng.

Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm người dùng?

Để tối ưu được trải nghiệm người dùng, bạn cần phải hiểu vấn đề mà website đang gặp phải. Từ đó, đưa ra những cải thiện phù hợp là điều cần thiết. Dưới đây, mình sẽ chia sẻ đến bạn những tips để cải thiện website.

Sử dụng khoảng trắng

Sử dụng khoảng trắng đem lại những hiệu quả trong thiết kế website. Văn bản sẽ trở nên rõ ràng và dễ đọc hơn nhờ khoảng trắng. Người dùng sẽ tập trung vào nội dung bạn truyền tải mà không bị phân tâm. Theo Crazy Egg, khoảng trắng quanh văn bản và tiêu đề làm tăng sự chú ý lên 20%.

Tối ưu hóa tốc độ trang

Tốc độ tải trang chậm làm gián đoạn trải nghiệm của người dùng. Với sự phát triển của thiết bị di động, nhu cầu truy cập trên nhiều nền tảng tăng nhanh. 

trải nghiệm người dùng
Tốc độ tải trang

Theo Section.io, cứ mỗi 5 giây tải chậm sẽ làm tăng tỷ lệ thoát trang lên đến 20%. Vậy công cụ nào sẽ hỗ trợ bạn trong vấn đề này? Google cung cấp dịch vụ miễn phí, nơi bạn có thể xem tốc độ tải trang của mình. Bạn cũng được nhận những đề xuất cải thiện thời gian tải trên thiết bị động và để bàn.

Kích thước tệp ảnh là một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến việc tải chậm. Vì thế, bạn cần nén chúng trước khi tải lên.

Sử dụng “Call-to-Actions” hấp dẫn

Tạo các nút “Call-to-Actions” sẽ khuyến khích người dùng mua sắm hay nhận những thông tin giá trị. Những nút này cần thiết kế màu sắc lôi cuốn, dễ nhìn. Lượng người click vào thanh toán tăng 11% với những biến thể màu sắc và thông điệp hành động.

Hãy suy nghĩ về thông điệp bạn muốn truyền tải và lựa chọn màu sắc khôn ngoan. Ngoài ra, việc lựa chọn ngôn từ cho “Call-to-Actions” cũng quan trọng không kém với trải nghiệm người dùng. Từ ngữ phải kích hoạt được tâm lý và cảm xúc người dùng. Không có kết nối cảm xúc sẽ không có hành động được thực hiện.

tác động của trải nghiệm người dùng
Kêu gọi hành động

Sử dụng Hyperlink

Hyperlink thêm vào trang nhằm mục đích kêu gọi mọi người nhấn vào đó. Bạn cần đảm bảo chúng dễ nhìn và có dấu hiệu trực quan. Gạch chân và tô màu sẽ làm siêu liên kết nổi bật hơn. Đồng thời, thiết kế phải ngụ ý cho người dùng biết đây là liên kết để nhấn vào.

Ngoài ra, độ dài của siêu liên kết cũng cần được cân nhắc. Một đô dài phù hợp, không quá ngắn hay quá dài tăng cơ hội click chuột từ người đọc.

Sử dụng các gạch đầu dòng

Gạch đầu dòng giúp người đọc nắm bắt thông tin nhanh chóng mà chỉ cần đọc lướt. Với sự tập trung ngày càng ngắn hạn của con người, những gạch đầu dòng rất hữu ích. Chỉ với vài phút hay vài giây, bạn đã truyền tải được thông điệp đến người đọc.

Đây không chỉ là những gạch đầu dòng nhàm chán. Hiện nay, có rất nhiều icon giúp bạn thỏa sức sáng tạo. Chúng vừa mang lại điểm nhấn cho nội dung, vừa thu hút người đọc.

Sử dụng hình ảnh 

Sử dụng những hình ảnh có sẵn hay sao chép từ nguồn khác sẽ làm giảm ấn tượng. Khi người đọc nhìn thấy hình ảnh quá phổ biến, họ cho rằng bạn chưa chuyên nghiệp. Điều này sẽ làm mất niềm tin của khách hàng. Vì vậy, bạn phải tránh những hình ảnh chung chung, không độc đáo.

Ngoài ra, hình ảnh không phải để trang trí, nó phải chứa thông điệp. Chúng phải là công cụ hỗ trợ cho nội dung, nhằm minh họa hay giải thích. Đôi khi, ngôn từ không thể truyền đạt chính xác được như hình ảnh.

Hãy sử dụng hình ảnh do chính bạn tạo ra để làm nên sự khác biệt và tin cậy với người dùng. Hình ảnh tốt đặc biệt hiệu quả tới tối ưu trải nghiệm người dùng.

Tối ưu tiêu đề

Việc chọn tiêu đề sẽ ảnh hưởng đến tương tác và thứ hạng tìm kiếm. Đôi khi, chỉ cần đọc tiêu đề, người tìm kiếm đã có được câu trả lời. Một tiêu đề hấp dẫn và có chứa từ khóa là rất cần thiết.

Những tiêu đề này phải thiết kế có kích cỡ và màu sắc phù hợp với bố cục website. Tuy nhiên, chúng vẫn phải đủ nổi bật để thu hút ánh nhìn của người đọc.

Sự nhất quán trong website

Nhất quán ở đây là mọi thứ phải khớp với nhau, tạo nên bức tranh tổng thể. Mọi thứ cần phải liên quan đến một chủ đề, bao gồm:

  • Kích thước tiêu đề.
  •  Phông chữ.
  • Thiết kế.
  • Kiểu minh họa.
  • Lựa chọn ảnh và đặt tên cho ảnh.

Ngoài ra, cần có sự thống nhất về thông tin, lập luận và quan điểm. Điều này chứng minh bạn chú tâm vào sản phẩm/dịch vụ của mình. Người đọc tìm hiểu thông tin cũng không bị bối rối bởi những sự trái ngược nhau.

Loại trừ lỗi 404 errors

Khi người dùng đi đến một trang web, họ mong đợi những kết quả sẽ đạt được. Vậy nên sẽ ra sao nếu liên kết dẫn đến một trang web không được tìm thấy? Việc gián đoạn này làm người dùng khó chịu và cảm thấy lãng phí thời gian.

Vì thế, bạn nên thiết lập công cụ Google Webmaster và tìm các lỗi 404 có thể xảy ra. Các thao tác này rất đơn giản nhưng đủ để trang được vận hành trơn tru.

Trải nghiệm người dùng
404 errors

Thân thiện với thiết bị di động

Công nghệ ngày càng hiện đại, tạo ra nhiều nền tảng khác nhau. Nó đòi hỏi bạn phải thay đổi để thích ứng với cuộc cách mạng này. Một website có thể dễ dàng truy cập trên nhiều thiết bị là rất cần thiết.

Gần đây, Google bắt đầu phạt các website không tối ưu hóa trên thiết bị di động. Bạn có thể tìm thấy rất nhiều công cụ hỗ trợ mà không cần tốn nhiều tiền. Hãy để website của bạn là người đồng hành mọi lúc, mọi nơi với khách hàng.

Tạo các khảo sát người dùng

Đối với mỗi đối tượng khách hàng và website, những vấn đề phát sinh sẽ rất khác nhau. Ngoài lỗi thông thường, chúng ta cần phải hỏi người dùng về những vấn đề cần cải thiện. Họ sẽ cho chúng ta biết lỗ hổng của mình là gì.

Hãy thường xuyên tạo ra các cuộc khảo sát online để nhận những đóng góp ý kiến. Bạn cũng có thể khuyến khích người dùng hoàn thành khảo sát bằng nhiều cách. Đó có thể là những voucher giảm giá hay món quà nhỏ. Việc này giúp người dùng sẵn sàng chia sẻ và hài lòng hơn.

trải nghiệm người dùng
Khảo sát

Kết luận

Như vậy, mình đã chia sẻ đến các bạn những thông tin hữu ích về trải nghiệm người dùng. Khách hàng luôn là yếu tố được đưa lên hàng đầu đối với doanh nghiệp. Bạn hãy giúp họ nâng cao trải nghiệm từ những thay đổi nhỏ nhất. Mình tin rằng bạn sẽ cải thiện UX nhanh chóng và hiệu quả.